【研修報告】人事院 国家公務員研修をさせていただきました（その③）
「ブライダルプロデューサーが講師を務める？！」
人事院 （国家公務員）
四国地区女性職員研修
の講師を務めさせていただきました。
研修タイトルは、
"思い"の力が未来を創る
～ これからキャリアデザイン～
☆ブライダルプロデューサーとして、
また創業社長として、
さまざまな困難に苦悩してきた経験が
少しでも地域の皆様のお役に立てれば・・・、
そういう思いでお手伝いさせていただきました。
今回の研修をお引き受けするにあたり、
17年間のブライダルプロデューサー、
そして経営者として【感覚的】な部分を
言語化し、体系化してみましたので、
ぜひ、ご紹介させていただきたいと思います。
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前回のご紹介ページで最後に登場したテーマ！
☆☆☆２つ目の大きなテーマ☆☆☆
「なぜ？
創業時、
基盤整備がされていなかったわが社で
創業メンバーは
自主的に仕事ができていたのに、
順調に成長したわが社では
同じようにいかない？」
・・・今回の研修の２つ目の大きなテーマ
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■東京ディズニーランドと
ユニバーサルスタジオジャパン
・ＴＤＲとＵＳＪ、
両方に行ったことのある方？
・双方に共通する点はは何でしょうか？
違いを何でしょうか？
・テーマパークというカテゴリーでは同じ。
オペレーションやコンプライアンス管理などの面では
おそらく同じようにマニュアルを作っているはず。
（突き詰めれば違いますが・・・）
生じる違いは何でしょうか？
○オリエンタルランド
資本金 約632億円
売上高473,572百万円
○ＵＳＪ550億円
売上高900億円
確かに数字の差はとても大きいですが、
一概に企業の『力』は、資本金や売上額の差で、
生じるものではないと思います。
☆☆東京ディズニーリゾートの成功理由
ひとつは、顧客のリピーター化の高さです。
それは、顧客満足度の高さともいえます。
つまり。一度来たお客様が満足して帰る。
※2010年顧客満足度ランキング1位を獲得。
ちなみに・・・ＵＳＪはトップ５０に入ることもできません。
☆☆顧客満足度の高さの秘訣
マニュアルには、
その職種の仕事の【 目的 】だけが、
ほんの数行かかれいてて、
それ以外のことは、【 形 】で教える。
みなさんもよくご存じの内容かもしれませんが、
事例をいくつかご紹介します。
Ex１)
従業員のことを「キャスト」と呼ぶ。
つまり、東京ディズニーリゾートで働く人は、
「来園者（ゲスト）」にとって
「役者（キャスト）」でなければならないのです。
Ex2)
●「チケットブース（入場券販売）」
＜目的＞
あなたの仕事はチケットを売ることではありません。
東京デズニーランドへお越しになったゲストと
最初にコミュニケーションをとることです。
＜形＞
目と目を合せて
ニッコリ笑って
ひとこと声をかける
＜注意＞
「いらっしゃいませ」とはいわないで下さい。
例えば）
「おはようございます」
「こんにちは」
「こんばんは」
※なぜ「いらっしゃいませ」ではいけないのか？
日本では「いらっしゃいませ」という言葉かけには
誰も返事をしない習慣（レストランでも店舗でも百貨店でも）
になってしまっている。
ゲストから返事をいただいて、
そこではじめてコミュニケーションを
とったことになるから。
Ex3)
●「カストーリアル（掃除担当）」
＜目的＞
あなたの仕事は掃除をすることではありません。
あなたはキャスト（役者）として
「お掃除」というゲストにとって楽しいショーを
演技することです。
＜形＞
お掃除というショーを演ずるのですから、
ちゃんと振り付けがあります。
＜注意＞
ショーですから、
衣裳（コスチューム）をつけてパークへ出る前に、
バックヤードでちゃんと練習をして
ショー（お掃除）ができるようになって
おかなければならないないのです。
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☆☆☆３つ目の大きなテーマ☆☆☆
「なぜ？
ＴＤＲのマニュアルには、
仕事の【目的】だけが書かれているのか？
なぜ？
【目的】だけのマニュアルで
顧客満足度№１のサービスができるのか？」
・・・今回の研修の３つ目の大きなテーマ
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☆本日の研修のお土産☆
この答えこそ！！
「思い込み」パワーの問題
なんです。
同じマニュアルを用意しても、
同じ仕事をしていても、
結果が違うことはしばしばあります。
実は、これは「思い込み」の違いなのです。
というわけで、
「【 思い込み 】が
どれだけのエネルギーを持っているか？」
ということを、
"脳生理学"と"認知心理学"の見地から、
お話させていただきたいと思います。
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■私のルーツと
"脳生理学"と"認知心理学"の勉強
１７年前に、
香川県で、初めて「ソフト料」をいただく
ブライダルプロデュース会社を創業したものの、
（創業の経緯はは、前述のとおり）
マニュアルを作ってもうまく機能しない、
それどころか、
時にはお客様のご気分を害してしまうことすら生じる。
「お客様は○○○と思っていたやろ？、
私には気づいていたけど・・・」
とスタッフに話しても、通じない、感じない。
創業スタッフは、
自主的に行動してくれていたはずなのに・・・。
会社が順調に成長したら、
うまく仕事をしてもらえない。
業務のマニュアルを作るが、
マニュアル化すればするほど、空回り。
なんかうまくいかない。
なんだか、この頃、お客様に謝ってばかり・・・。
トラブルや事故が起きてばかり・・・。
私が、この「思い込み」の勉強を始めたのは、
こんな時でした。
私どものブライダルプロデュースの仕事の源は、
「技術」でも「感性」だけでは到底足りない、
決定的なプロデュース力の差は、
「人間力」だと思ったからです。
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■私の『思い込み』
「【 思い込み 】が
どれだけのエネルギーを持っているか？」
と言いましたが、じゃあ、私の『思い込み』って？
私の『思い込み』を話しましょう。
・もともと、私の実家は120年以上続く商売をしておりました。
歌舞伎を中心とした演劇場から始まり、
戦前から映画館をずっと営んでおりました。
・ 「人を楽しませることが、自分の仕事」で、
「人の楽しむ姿・人の喜ぶ顔のために働く」。
また、我が家は、
商売人ですから、「生活＝仕事」
「仕事は楽しいこと」でした。
・祖父や父いわく、
演劇や映画は、「日常の中の非日常」だそうです。
娯楽のない時代に、
日々の生活の中の唯一の楽しみ。
※「非日常」の事例
極道映画を観たあとのお客様の様子、
スーパーマンを観たあとのお客様の様子
・・・など。
・結婚式もよく似ている。
普通のＯＬや普通のお嬢さんがシンデレラになれる日。
「日常の中の非日常」。
だから私にとって"ブライダルプロデューサー"は、
すんなり馴染んだのかもしれない。自然となれた。
・私の『思い込み』は、
「お客様を喜ばせることが自分の喜び」
だったのかもしれない。
一方で、スタッフにとっては
「ブライダルプロデュース」は、仕事であって、
マニュアルに即して業務を遂行していきます。
但し、お客様によっては、
要求内容に、マニュアルが太刀打ちできない、通じない。
マニュアルは、あくまでもガイドラインに過ぎず、
サービス業は、
お客様ごとの要望を汲み取ることが大事だと
言っても、スタッフには（特に若いスタッフ）にはできない。
「臨機応変に自分で判断しろ！」
「お客様の顔や目を見て、察しろ！」
と言われても、
自分の常識や今までの経験では到底追いつかない。
判断ができない。
もはや、何を基準に判断をして良いか、
分からないので、ついに、「判断」をやめてしまう。。
そうなんです☆
人は、『思い込み』の通りに行動するのです。
感情や知識に左右されることなく、
『思い込み』にコントロールされているのです。
たまたま、私の場合、
「人を楽しませることが、自分の仕事」、
「人の楽しむ姿・人の喜ぶ顔のために働く」、
「仕事は楽しいこと」、
という家族の中で育ったので。
「お客様を喜ばせることが自分の喜び」が
『思い込み』であったにすぎません。
決して、私が立派なわけでも、
「出来る女」なわけでもありません。
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今日のご紹介はココまで。
つづきは、
次回の「藤田徳子の幸せ会議」を
お楽しみにしてください(*^_^*)
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【 今までの研修講師（実例） 】
＞過去講師例①＜
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