この道の☆プロ☆のお仕事をさせていただきます！
花嫁の美容着付けのぶっつけ本番は当たり前、
担当美容師さんと当日現場で初顔合わせなんてことも
しばしばあった時代です。
花嫁が、至福の一日にヘアメイクがうまくいかない、なんて、
もう考えられません。
実は、私が『フェアリー・テイル』を創業しようと思ったきっかけは
そこにありました。
花嫁のヘアメイクにリハーサルがあるなら、
お花にこだわる花嫁さんには
装花のリハーサル（↑）があってもいいのではないでしょうか？
結婚式当日、実際に使用するお花を使用して
本番さながらにフラワーコーディネイトしてみる。
フェアリー・テイルでは、
御希望のお客様には装花リハーサル（有料）を行っています。
すべては、お客様の夢の実現のために・・・。
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社内のスタッフの士気向上のために、
長年、メッセージを書いていました。
相当量、たまったので、
皆様もご覧いただけるように発信していこうと思います。
『すべては、お客様の夢の実現のために・・・。』
今回は、『お客様満足』についてです。
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「顧客満足」（CS＝Customer Satisfaction）
というコトバが世の中にあふれていますが、
ほとんどの場合、商品やサービスを提供する側、
私たちも含め売り手が
「これならば『お客様』は『満足』するだろう」という憶測で、
顧客満足主義を提唱しているのではないでしょうか。
清酒、焼酎など酒類の製造販売を行う酒造メーカーA社で
実際にあったお話です。
ロングベストセラーの焼酎の瓶を包む紙（パッケージ）を巡って、
長年、製造部門と営業部門が対立していました。
製造部門の主張は
「繁忙期になると、
正社員が休日返上で残業するだけでは追いつかず、
季節従業員も動員されるなど、
人件費が大幅に嵩み、部門の成果効率が上がらない。
お客様に既に支持されている商品だから、
パッケージに手間やコストをかけなくても、
味で『顧客満足』を実現できている。
効率向上、コスト削減のため、
この際、包み紙はなくすべきだ。」と。
一方、営業部門の主張は
「目立つ包み紙があるからこそ、よく売れている。
お客様の印象に強く残り、
商品名を忘れても個性的なパッケージがあればこそ、
また手にしてくれる。
包み紙は絶対なくすべきではない」と。
「社内での議論では埒が明かない。
お客様が
『何』に満足して当社の商品を購入してくれているのか
を測る必要がある。」と、
A社の社長は思い切って購入客にアンケートを実施したそうです。
お客様のアンケート結果は、
「包み紙をなくすべきだ！」５１％、
「包み紙はあるべきだ！」４９％。
製造部門の主張に、僅差で軍配が上がりました。
数値結果よりも興味深いのは、
ほとんどのお客様が理由欄に
細かくコメントを記入してくださったとのことです。
「包み紙をなくすべきだ」と
答したお客様の大多数は
「包み紙はゴミを増やすから環境に優しくない、
A社の経営理念に反しているではないか」と。
「包み紙をなくすべきではない」と
回答したお客様の大多数は
「包み紙があることで
紫外線から中身のお酒が守られている、
お客の手元に届くまで
商品を大切に扱うA社の優しさを感じる」と。
売り手であるA社では
「包み紙をなくすべき」、
「包み紙をなくすべきではない」と
単純な社内での我田引水論争を繰り広げていましたが、
それ以上にお客様は、
見識ある高度な考えをお持ちだったのです。
結局、A社では、包み紙は継続することになりましたが、
パッケージに一文
「この包み紙は、お酒の品質を守るために使用しています」と
追記することにしたそうです。
「包み紙をなくす」ことを支持していた製造部門も、
商品の品質を保証する自らの責務を
改めて見直すことになったそうです。
「包み紙を残す」ことを支持していた営業部門も、
自分たちの顧客満足を追求する姿勢は、
お客様の本当の購買欲をくすぐっていなかったことを
実感することに至ったそうです。
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私たちも「顧客満足」主義を大上段に掲げていながら、
商品、サービスそのものだけで
実質的にお客様を満足させることが出来ているのかと
日々考えることがあります。
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今ではすっかり改善できていることですが、
10年くらい前、お客様からこのようなご指摘をいただきました。
「結婚式のブライダルアルバムは、モノに過ぎない。
でも、我々夫婦にとっても、
フェアリー・テイルさんにとっても
単なる"モノ"ではないでしょう？
ブライダルアルバムというカタチを借りて、
結婚する僕たちと
結婚式を創ったブライダルプロデューサーさんの
"心"を表現しているのではないですか。
生涯の思い出になる大切なアルバムの
納期遅れはもってのほか。
その上、"心"が宅配便の不在票で片付けられたことが、
大変遺憾です。」と。
フェアリー・テイルでは、
ブライダルアルバムは、
結婚式を終えられてから２ヶ月～２ヶ月半で
お客様のお手元にお届けするようにしています。
しかし、その時は、結婚式後３ヶ月以上が経過しても
お客様の手元にお届けできていなかったのです。
その上、遅れを取り戻そうと納品作業を宅配便で行ったため、
何ヶ月もアルバムを楽しみにしてくださっていたお客様が、
アルバム到着を最初に知ったのは、宅配便の不在票だったという
わけです。
そのお客様の担当をしたスタッフは、
日頃からとても真面目で、お客様のどんなご要望にも熱心に
取り組んでいました。
そのお客様の場合の際には、こういうことでした。
「納期に決まりがあることは十分承知していたが、
なかなか思う通りの仕上がりにならず、
もっと良いものができるのではないかと
デザイナーやカメラマンと
試行錯誤を繰り返していたら
気付けば、納期を大幅に過ぎてしまっていた。
商品が仕上がってからも
納期遅れに対してお詫びの言葉も見当たらないまま、
一刻も早くお客様の手元に届けなければと
いう気持ちが先行し、一方的に宅配便で送ってしまった。」
しかしながら、スタッフの言い分は
私どもフェアリー・テイルを信頼してくださったお客様に対しては
言い訳にしすぎません。
「フェアリー・テイルは、
お客様の心をカタチにする
立派なブライダルプロデュース会社である。
従って、フェアリー・テイルのスタッフは、
お客様に対し心の通った対応ができるはず。」
という信頼感に裏付けられた
愛あるお叱りのお言葉だと受け取りました。
そして
「お客様満足」というコトバは、私たち売り手の主観に過ぎない、
売り手の自己満足の場合が多いことを改めて反省しました。
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現在、フェアリー・テイルでは、
制作の進捗管理は
担当者任せにするのではなく、
制作の進捗情報を社内で公開し、
他のスタッフがフォローできる仕組みになりました。
デザインに関しては
デザインミーティングでは私が舵取りをし、
大きなテーマを決め、
その後、デザイナーへの細かな指示を
担当スタッフが行います。
また、お客様に商品を納品させていただく際には、
お客様にも、ひと手間おかけすることになりますが、
出来る限り、お客様のお顔を拝見しながら
納品させていただきます。
生涯の思い出になる大切なアルバムを
お受け取りになられる瞬間の
お客様のお顔を見届けることも、
私たちブライダルプロデューサーの
重要な使命だと思っているからです。
（但し、物理的な条件等でどうしても困難な場合は、
お客様に一報いれさせていただいてから、
宅配便でお届けさせていただいています。）
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私たちが提供している商品やサービスは、
お客様からみれば、満足して極あたり前のことなのです。
前述のA社で言えば、
「味のよい焼酎」、
「商品名を忘れても購入できるパッケージ」、
フェアリー・テイルの事例で言えば、
「品質の良いアルバム」、
「納期厳守のサービス」です。
お客様の愛あるお叱りのお言葉でも伝わるように、
時には、商品、サービスに留まらず、
企業の理念や社会使命、
そして私たちそのものの振る舞いや人間性まで、
問われていることもあります。
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文化財指定の
史跡 高松城 玉藻公園 披雲閣御殿を、
お二人の結婚式のために一日だけお借りします。
「玉藻公園 披雲閣」は公的な貸館であって
結婚式場ではありません。
そこで・・・。
ご両家に代わって、
私たちフェアリー・テイルのスタッフが
歴史的建造物をお借りした感謝の気持ちをもって、
会場設営撤去、お掃除等のお手伝いをさせていただきます。
畳のお部屋で使用椅子の脚にはカバーを
付けるようにしています。
歴史的建造物を結婚式に使わせていただくマナーです。
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「フェアリー・テイルは、
お客様の心をカタチにする
ブライダルプロデュース会社である。
従って、フェアリー・テイルのスタッフは、
お客様に対し心の通った対応ができるはず。」
という信頼感を裏切らないように、
すべては、お客様の夢の実現のために・・・。
